İŞ BANKASI İŞ CX TÜRKİYE'DE BAŞARI SIRLARINI PAYLAŞTI

Türkiye İş Bankası’nın düzenlediği İş CX Türkiye Konferansı, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alarak iş dünyası, akademi ve teknoloji paydaşlarını bir araya getirdi.

Konferansta, kurumsal başarının merkezinde yer alan müşteri deneyiminin teknoloji ve insana dair içgörülerle köklü bir şekilde değiştiği vurgulanırken, İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu "İşgörü" ilk kez tanıtıldı.

Aran: "Beklentiyi Değiştirmek İçin Duygusal Bir Hikâye Yazabilmeniz Gerekiyor"

İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, açılış konuşmasında bankacılık işlemlerinde hız, kolaylık ve güvenin artık temel katmanı oluşturduğunu, ancak asıl farkın müşteri beklentilerinin aşılması durumunda ortaya çıkacağını belirtti. Aran, "Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer yaratıp, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor" dedi.

Aran, aynı zamanda çalışan deneyiminin, müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna inandıklarını belirterek, teknolojinin doğru konumlandırılması ve kurum kültürüne entegre edilmesinin müşteri deneyiminde farklılaşmayı sağladığını vurguladı.

 

"Müşteriler Artık Çerçevenin Tam Ortasında"

Tüketici davranışları uzmanı yazar Ken Hughes, hızla değişen dünyada müşterilerini iyi anlayamayan markaların geride kalacağına işaret etti. Hughes, müşterilerin artık "blue dot" (mavi nokta) müşteriler olarak çerçevenin tam ortasında olduğunu söyledi: "Mesele artık ürün ya da hizmet değil, müşterinin kendisi. Onlar sürecin sonundaki bir nokta değil, sürecin tam ortasında."

Hughes, hiper kişiselleştirme beklentisinin yapay zekâ ile karşılanabileceğini belirterek, markaların işlemsel bir modelden ilişkisel bir modele geçmesinin önemine vurgu yaptı. Yapay zekâ ile yapılması gerekenin, müşterinin yaşam boyu değerini gözeterek derin bağlantıyı sağlamlaştırmak olduğunu ifade etti.

Yapay Zekâ ile Dönüşen Müşteri Deneyimi

Konferansta düzenlenen “Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Deneyim Dönüşümü” panelinde, üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl tasarladığı ve kurumların içgörülerden aksiyona geçmeye ne kadar hazır olduğu değerlendirildi. Panele katılan uzmanlar, sürdürülebilir müşteri deneyiminin ancak insanı merkeze alan ve duygulara hitap eden bir yaklaşımla ortaya çıkabileceğinin altını çizdi.

Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula ise "İnsan Karar Vermez, Tepki Verir" başlıklı sunumunda, insan davranışlarını anlamanın ve duyguları doğru yorumlamanın müşteri deneyimi yönetiminde temel belirleyici olduğunu vurguladı.